余绍元-之平管理执行总裁《营造美好场景共赴行业健康发展的明天》

6 月 29 日，在广东省物业管理行业协会、山东省物业管理协会、内蒙古物业管理协会的主办下，第三届上市物业公司发展报告发布会成功在广州举办。

在会上，我代表我们课题组发布了我们最新的研究报告。与此同时，中海物业行政总裁杨鸥围绕《物业行业的初心使命与趋势展望》，合景悠活首席执行官王建辉围绕《数字重生》、碧桂园服务首席市场官汪英武围绕《物业城市服务与市场化发展变革》、之平管理执行总裁余绍元围绕《营造美好场景共赴行业健康发展的明天》，以及广东省物协发展研究中心副主任展云逸围绕《物业资本市场未来走势分析》，都做了精彩的演讲。

透过此次发布会，演讲的五位嘉宾并没有讲自己公司的品质如何，也没有把发布会当成宣传自己公司的平台，而是围绕行业共性问题，提出自己的理解和认识。物业公司知行合一的强者心态逐渐形成。过去，物业公司及其从业者，总是把自己当作是弱者，甚至“上辈子作孽，这辈子干物业”的自我调侃才消失几年时间。但是，当今的物业公司已经尝试并践行把自己当做空间服务赛道的引领者、创造者、创新者，物业公司及从业者已经主动建立研究的思维、思考的逻辑，争做服务的指导者和服务标准的提供方。

本次公众号文章，我们把之平管理执行总裁余绍元在第三届上市物业公司发展报告发布会的发言实录公布。

余绍元-之平管理执行总裁《营造美好场景共赴行业健康发展明天》

尊敬的杨会长、吴会长、王会长，尊敬的广东的各位同行，感谢杨会长的邀请，来跟大家聊一下行业管理。

我觉得做任何一个行业是要找到规律，找准规律是一件很重要的事情，是一件事半功倍或者能做对的事情的重要前提。任何一个产业都有它的规律，任何一个行业都有撬动它的支点。就像古希腊物理学家阿基米德说的，给我一个正确的支点，我能把地球撬起来，在任何行业都有一个准确的支点。那我的起点就从这里开始——这是我这两年一个很大的体会，我一直在想为什么我们国家领导人会讲，现在是百年不遇之大变局，开始没听懂。后来慢慢研究发现，很有道理，确实是百年甚至是几百年不遇之大变局。我觉得人类社会按照特有的属性或者规律可以分成三个阶段，来促进人类的发展，促进人类今天状态的形成。第一个阶段是以天时地利人口为主导的阶段。为什么四大文明诞生在中国、古印度、巴比伦，埃及这四个地方，因为天时造就这个，那为什么其他三大文明都中断了，只有中华文明一直延续到今天，五千年没有断？我觉得最重要的原因是中国的地理位置并不在中间，耶路撒冷在中间。我们看世界地图，中国在东边，我们东边是海，西边是高原，北边是荒漠，所以人家过不来，因此地利导致我们的文明没有被动的中断。其他文明都在不断的被中断，特别是世界中心耶路撒冷，他的规律就是一百多年换一次，不断打仗，不断地换，不断地调整。还有一个就是人口，在那个时代，所有的掌权者最关心的就是我们国家有多少人，就是我们今天最关心的我们增长率是多少？人口决定了一切，决定了生产力，决定了竞争力。我觉得人类从公元前两千多年一直到公元1500年左右，这三千多年的时间，都是以天时地利人口为主导。

但是到了1500年左右，由于一个重大事情的发生——工业革命。让人类的主导由天时地利人口变成了科技主导。因为当时发明了蒸汽机，枪炮，有了火车，轮船，所以中国也被影响了。直到今天全世界能够掌握控制权的人讲英文而不是中文，因为工业革命让英国这些国家到了全世界，而且能够统治世界主要的资源。但是为什么说今天是百年不遇的大变局？我觉得到了今天，也就是说500年以后，今天世界的核心不仅只是科技，还有一个重要的因素，我自己总结:为同一，就是哪一个国家，哪一个组织有更强的同一力，它就能够更好的去做成很多重要的事情。从这次人类最大的疫情，我们就看到全球五亿多的病例，但为什么只有中国管理这么好，能够控制？因为中国可以通过同一力管住很多事，而且确实能够创造奇迹。在人类碰到这么大的疫情的情况下，同一力起了巨大的作用。同一力让经济，社会各界都能够朝着一个非常一致的方向去快速的前进。所以今天我觉得人类是一个比拼同一力的时代，以同一力为主导的时代，这才是大变局。

在今天这个时代下，我们物业管理行业，如此大的体量，万亿规模，1000多万从业人员，覆盖各个行业，各个区域，如此大产业的行业，完全有机会打造中国物业服务品牌，这样一个非常了不起的品牌形象。因为我们跟别的行业不一样，中国物业管理行业第一个体量大，第二个涉及的群体量大，第三个我们这个行业就像刚才碧桂园服务汪英武讲的，我们什么都干，很多做法是全世界都没有先例的，现在在森林、公园、城市服务甚至寺庙都有我们身影，所以我们进入的领域也是别人不能企及的，我们本身的基础业务也是世界同行不能企及的。因为我们有很多小区，每一个小区都是以千户为单位的规模，这是其他行业无法比拟的。我们看新加坡、日本，他们也是很小量的小区，也没有几百户，就算香港几百户的小区也是很大的。碧桂园服务汪英武说的不是几百户的问题，是三四百万平米的，是几十万户的问题，就相当于是一个城市。所以这个是我们这个行业独有的，而且别人还没有占领。像酒店行业，要打造中国酒店服务品牌，我们没有这个机会，因为已经被万豪这些品牌占领了，其他很多产品也都是这样。但是像建筑，很多核心还是自己控制的，这是物业行业的机会。

但我们确实今天面临了很大的矛盾，一个是行业集中度，鼓励像很多行业一样的50%都是集中在前十的企业中。但是我们确实在要解决大而强的问题，这又跟别的行业不一样，我觉得我们这个行业有点类似酒店餐饮，它规模越大，他的服务品质越来越响，我们餐饮服务做的比较好的海底捞，到2019年上市以后，无论他的服务能力和经营数据，在去年跌入了最低，这是值得我们警示的。当然我们期待行业有些优秀的企业，碧桂园服务、中海物业能够成为大而强的典范，但是要突破这个瓶颈确实非常不容易。因为它是靠人去负责，需要产品、品质、意识、思想、标准基本一致的一群人去复制，难度不小。

第二个就是数字化，数字化确实我们讲很多年，但是在实施过程当中碰到了很多问题。因为我们的应用场景特别的散，我们的管控点特别的多，导致我们要集中来做，难度很大。落地全城的智慧社区，现在并没有多少，能够把所有的业务链、管理链都能够纳入到内部的管控系统，也很难做到。所以我们期待行业很多优秀的伙伴能够把大而强的矛盾很好的解决。能够让数字化真正能驱动我们的管理，甚至能驱动我们的业务，驱动我们的产品品质，我觉得这个是非常重要的基础。

从行业的角度来看同一力，我们需要对这个有认知，我自己总结:物业行业需要同一五力，我们今天的论坛叫做促进行业健康发展。我觉得通过同一五力的认知和建设，才能真正促进行业的健康发展。去打造中国物业服务品牌，哪五力呢？

第一力是产品，这个是最重要的核心，我最近在我们企业内部听汇报的时候，我就问：你有什么专业能力？就是你的物业管理专业度到底在哪里？你怎么做好你的产品？什么是你的专业力？你看厨师，他的专业在菜做的很好，摆盘很漂亮，味道很好吃，分几级厨师，这是专业度。我们销售能够卖掉房子，这是专业度。但是物业服务，一个项目经理到底需要什么样的专业？而且我们物业服务的产品的类型是非常丰富的，现在在内部我们就把专业管理分成很多不同的产品，比如说同样是住宅，集中装修的专业管理和正常服务的专业管理，团队需要的专业能力，他的专业关注点和痛点是完全不一样的。集中装修要管五点，第一个层面保护，特别是公共区域的；第二个室内的巡查；第三个是电闸管理、垃圾运输、建材运输；第四个是人员物资的出入管理；第五个是宣传。正常服务期不是这样的，其现场管理、顾客服务和团队管理也不是一回事。正常服务期，我们做一个项目怎么做到四个要素？第一，安全，人车交通设施的安全。第二，整洁，这个很好理解，但是整洁度，特别是整洁怎样能够保证。就像去年河南出现了大水以后，我到北方地区，他们都有这个经验，即每一个车库门口都放置了防洪沙，防水板，我就问我的同事，你能不能一眼看到你堆的防洪沙有多少？专业就能一眼看出，这就是专业。

第三要素，有序，那怎么做到有序？保证物业的各类设施都能够处于相对好的状态，即使设施出现问题，你也能让他感受到：我们知道这个事儿，我们在管理，儿童娱乐设施也好，停车位也好，绿化草地也好都是如此。物业管理的专业非常多，但是怎么能够帮助我们的同事形成属于物业管理独有的专业？产品就是基础，如果一个城市管理总经理，管理50个项目，你要明白你管这50个项目，并不是同样的管理标准，也不是同样的管理目标，而是要根据不同项目的不同状态，有的是技术装修，有的已经正常了，有的是老旧项目，有的是写字楼，有的是正在做改造的，它都是不一样的。那他需要这个专业力去帮助项目，不同的项目确定不同的专业管理目标，这就是第四个要素，亮点。

第二个就是吸纳人才，因为我们这个行业很多事情都没做过，所以我们需要学习力极强，吸纳力和成长性极好的干部涌现出来，我们需要对我们不同的干部有不同的画像。我们对于北方地区的企业，例如河南、陕西、山西等省份，最典型的管家画像：第一个，他一定是三十岁以上的；第二个，他一定结过婚的；第三个，他一定生过小孩儿的；第四个，在家和公婆一起生活，那肯定是好管家。这就是不同的领域需要不同的人才，不同的城市需要不同的人才画像去保证你的专业还有知识，有顾客的感知。是需要通过创新去引导的。我们一定要通过创新去吸引他的关注点，让他多看到这个社区积极的东西，物业积极的管理成果。这个时候才能够建立更好的顾客关系。

去营造美好生活场景，我觉得这个是我们健康发展的产品，而且不同的项目和场景不一样，他要解决的问题也不一样。

今天其实我们在国内面临大量的像这样的项目，这是我们在深圳的一个20年的项目。 我们接了以后把它变成这样，进行大量的微改造，微更新，微处理。 我们现在把社区大树更好地利用起来，将社区之树做成一个形象。 因为我们记得我们过去居住的方式，在村子的时候大门有一棵树，今天我们在小区里的这棵树是一个象征的东西，树下发生了很多故事，也听到了很多故事。 今天我们社区有这样的创新。 当我们这样做的时候，就会有人认同这样的行为。

第二个是发展。我觉得发展一定要靠产品，还要看你的品牌。同时更重要的是，今天的良性竞争要靠效率，同样的收入的情况下，怎样把品牌做的更好，或者你的收入低一点点，你还把它做好。

第三个是整合能力，我们今天物业行业自身的产业总产值超过1万亿元，但我们带动的产业链更值得期待。我们现在广泛举办博览会，为什么？因为产业链的需求。但是过去我们很多服务被产业链影响，特别是我们的服务外包，有关人的产业大量外包。特别是中小城市的人力资源提供商和外包服务商，很难提供跟我们的希望匹配的人力资源管团队的管理。我觉得这个是值得关注。那第二个是优质产品的提供，当然还有很重要的数字化。数字化一定要做，但是需要从点上一个一个试错，不断地去发展完善。

第四个是品牌，我们讲这两年，特别是这十来年，这个行业在社会上的规则比我们90年代的时候多了很多。一个说明影响力变大，一个触点变多了；同时也说明我们行业壮大以后，我们客户管控的点出现了一些问题。所以我们面对很多考验，而且现在怎么去引导媒体去关注行业更积极的变化，怎么去快速处理媒体的问题？我觉得是我们今天要好好去关心。

当然，我们最重要的是需要行业健康引导，就是我们所管理和服务的价值跟不动产价值本身的关联度。物业管理最核心的就是通过你的专业管理和服务，让不动产能够保值和增值。而且这个保值和增值应该保护市场行情，操作市场行情，这个才是对于本身的价值的规律。但是我们过去这方面沟通交流不够，没有让顾客很好的感受到，所以我们要积极引导顾客更好地理解物业管理和不动产价值的关系。

第五个是协同，就是我们行业几个重要的主体，国家协会、地方协会能够统一思想，和头部企业能够共同协同，为行业的健康发展去协调资源，去解决问题，去为同一目标团结协作，一起去营造行业总体的好场景，能为顾客营造美好生活场景，能为行业去营造好的营商环境和场景，就能够促进行业的技术发展。 我们也坚信行业的明天一定是好的，谢谢大家！