| 魅力花园中国区总经理梅雪艳：美国养老运管模式在中国的实践

 

 

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梅雪艳（May Mei）

魅力花园中国区 总经理

个人介绍：

多年养老地产投资和运营管理经验，美国养老地产以及美国养老服务中国落地优化专家，在养老项目定位、商业模式，投资产品模型，养老机构和CCRC养老社区运营管理，以及医养结合模式创新上有多年项目和总部平台管理经验。目前担任魅力花园中国区总经理，负责领导魅力花园投资和管理业务发展、养老项目的规划咨询、组建和维护养老管理服务团队、监管运营等工作。自魅力花园业务进入中国开始，便深度参与魅力花园服务体系、产品模型、管理流程的本土化、中国商业模型的确立和组建本地团队、整合管理软件等工作。是魅力花园和中国人寿、贵阳中铁、中信兴业等知名机构合作的关键性洽谈人。国际金融地产联盟（IFFRE））常务理事，上海智库养老研究院资深技术顾问，广东省养老服务业协会高级顾问，世界中医药学会联合会医养结合专委会理事，北大汇丰-剑桥嘉治全球创新“高龄产业”大赛评委，ITH智慧康养产业创新价值榜专家评委，中国绿发健康家园产品标准体系专家评审员。

 金波

亿翰智库 董事（ 主持人 ）

以下内容为采访文字实录精选，需要了解详细版请看采访视频。

金   波

1.今天非常荣幸地邀请到魅力花园的大中华区总经理梅雪艳女士，先请梅总为线上的朋友做自我介绍和魅力花园介绍。

梅雪艳

今天很荣幸能代表魅力花园的团队来到康养点将录的现场。魅力花园总部在西雅图，拥有百年历史的家族企业。家族100年一直从事木材经营。在林地中种植树木，等树木成熟之后再将木材进行出售。目前魅力家族的木材进出口生意也是美国西部最大的进出口生意。

1993年，魅力家族开始寻求多元化的发展，家族希望能再找到一个像木材进出口一样带来长期稳定又数目可观的现金流行业。最终家族选择了康养地产。1993年至今，家族在美国做康养地产的投资、运营和管理三十年了，前后在二十多个州经营过一百二十多个项目。

目前魅力花园也是全美排名前20的康养地产的运营和业主，同期经营着70个项目，八千多个房间。在美国，魅力花园一直是生活方式的倡导者。1993年正值美国康养地产市场化，魅力花园给客户选择，尊重客户选择的尊严，让客户最大限度地延长独立生活的新型运营模式，引领了美国康养产业运营模式的发展。

2010年，家族开始研究中国市场，魅力家族第五代的接班人是Cole Wright先生，中文名高瑞。高瑞先生在复旦大学学过中文，所以他的中文非常流利，对中国的文化也非常喜爱。因为家族的生意就非常关注中国老龄人口的发展、中国老龄化的程度以及中国老龄产业的发展。我们也做了20个城市历时六个月的调研，调研对象主要是到达退休年龄的长者以及他们的成人子女。在调研中发现客户对有一定品质、有一定生活方式的养老社区有很大的需求量，这些项目同时也能够提供让自己以及子女放心的安全感。另外他们也提出不想离子女太远，因为中国崇尚“百善孝为先”。

从那时候开始，我们就认为魅力花园在美国的运营模式在中国也同样适用。2013年，家族注册了中国分公司。目前为止在中国已经有五个项目经过了品牌输出的运营管理。同时管理咨询轻资产的项目基本上每年都是5~10个。另外公司也完成了在中国的第一个投资项目，也算是完成了商业模式投管一体的落地。

我有幸从2010年开始在魅力花园研究中国市场，和公司团队一起成长到现在。所以还是非常感谢魅力花园给予机会，让我进入到虽然做长者的生意但实际上生机勃勃的康养产业。

金   波

2.梅总其实在魅力花园也有十多年的时间了，可以说是美式养老商业模式和服务模式在中国本土优化和实践的优秀践行者。我想问问梅总作为一个外资养老机构，有没有对比过美国的养老模式和中国的养老模式，两者之间的发展有没有什么区别？

梅雪艳

纵观美国的养老史，发展时间确实比中国要长。但是中国的养老从业者其实在这么多年已经从全球各地各个国家吸取了养老的商业模式和运营服务的优点。多元化的发展可以说在很多程度上已经弯道超车了。如果在今天这个时间点来看中美两国的养老商业模式，可以这样对比一下。

美国有几种养老的产品或者是养老的形态。第一个比较重护理，称为skilled nursing，也就是中国所说的护理院。这种护理院在美国需要特殊营业执照，在中国需要卫健委进行审批，监管的力度是相同的。在养老方面，美国有assisted living，也是魅力花园主推的长期照护。以生活照料和日常服务以及部分临床服务为主，认知症的服务为辅。在中国对标的是养老机构这一类别。美国还有CCRC社区，名为持续性照料社区，其实是把提供深度护理服务的物理单元和大多数健康的自理生活的老人放在一起的中大型养老社区。中国的保险公司和一些著名的地产商做的大型养老社区属于这一类。居家养老，也是在中国十四五老龄产业规划最看重的服务，在美国叫作社区养老服务。美国的社区养老服务主要是靠社会医保来支付的，还有大量的私人医疗保险和私人养老保险的支持。中国用医保支付居家养老比较有限，所以在上海我们推出了长期照护险，在其他二十多个城市也在推广。相信在不久的将来都会在中国的市场上得到完善。

金   波

3.我们在把国外的养老模式搬到国内时，有没有在本土化的方面遇到过问题呢？又是怎么来解决这些问题的？

梅雪艳

在美国我们有四个标志性的服务，第一个服务是活力生活，是根据世界卫生组织的人生健康的七大支柱来设立的。活力生活有五个元素，比如身体锻炼、智力的手眼协调发展、用药和健康意识的培养宣教等。我们会把这些元素有目的、有趣味性地融入到日常生活当中。标志性的服务在中美的魅力花园项目当中都是一样的。不一样的地方在于活动内容。美国项目当中的住户对参加活动非常积极主动。在中国我们就会发现老人融入社群会比较羞涩一点。另外还有一部分老人可能还是难以跳出自己习惯性的生活的方式。在面对一些具有挑战性的活动时，可能会觉得有压力。我们希望能够鼓励他们，因为这些有压力或者有挑战性的活动其实是对身体康复和独立生活能力有一定好处的。第二个服务是每日餐饮，魅力花园是包餐制的三餐，而且无论老人什么时候想吃饭，食堂都是开的。餐厅的设置其实也是一个社交的场所。会有服务员过来，老人可以点菜，同时我们的员工或者管理人员也可以坐下来和老人一同进餐。家属过来参观时，也可以跟老人或者工作员工一起进行用餐。所以用餐不光是进食的场景，更重要的其实是社交的场景。

在成本上肯定会比日常所见的食堂高一点，但体验是非常好的。另外在菜谱的打造上，美国因为都是西餐制，老人都是一人一盘。中国习惯菜品比较多，餐量比较小。再加上中国的饮食考虑温度，在做落地和优化sop的时候我们也会注意，比如出餐的温度达到25度左右，要有水果、蔬菜，肉类蛋白质的搭配。另外就是一些老人因为糖尿病或者痛风需要个性化的饮食，我们的营养师对这种需要会有特别的关注。另外在中国也实行了智能化的点餐系统，这个系统可以让老人提前点餐，这样能更好地控制餐饮的成本。同时还可以对老人每天的进食热量、糖分等做一些追踪。通过长期这些数据的累积，其实可以很好的画出饮食的线路图。这样在跟家属或者跟老人沟通的时候就能够有的放矢，而不是简简单单的说少吃不健康的食物。比如说红烧肉，可能一周做三次，但是建议您只吃一次，这样的服务比美国做得更加的细致。第三个服务是护理服务。在美国因为运营执照的限制，我们主要是以协助护理为主的。协助护理其实就是中国的长期照护以及部分专业护理相融合，中国这部分护理的刚需，尤其是专业护理的需求是更多的，比如一些提醒用药和补药的服务。这种服务对贴身护理的要求是更高的，而这其实是老人搬入养老机构的刚需。在这方面，我们在落地上做了非常细化的个性化的服务护理，划分了26级细致的服务，甚至可以菜单式地去点选需要的服务，这样就能够让老人更加的个性化。

最后一个服务就是花园屋，它其实是一个认知证护理的组团，叫garden house。在美国，组团的设计上要求一定要有户外花园，所以我们就形象地称为garden house。中国有一些项目并不具备这个条件，所以我们会做一些相应的调整。在内容上，花园屋的一些认知证的活动内容是有关预防检测以及延缓认知症的发展的。认知症是一种irreversible，即不能够逆转的一种病症，但是可以延缓，而且同时还能锻炼独立生活的能力，从而能够让老人生活得更加有尊严。花园屋在美国是我们最热卖的产品，因为刚需性太强了，老人到一定的年纪，身体有一定的变化，会自然而然的有需要去入住花园。但在中国发现还是有一定难点的，难点可能主要是和全社会对于认知症的认识的普及度有一定关系。大部分刚需人群都是从医院导流的，而其实医院导流的这部分客户基本上都是失智加失能了。但大多数失智不失能的客户还是隐藏在千家万户当中的。有很多老人的家人意识不到，或者直到老人走丢了需要报警的程度才发现。搬入养老机构一个最大的好处就是周围有了一群专业的人，可以通过一些日常观察，比如是否在不自知的情况下重复点餐，是否在不自知的情况下重复体验社区的社交游戏。如果出现这种认知症的前兆，我们的员工就会发现并引起警惕。我们会有一个流程，事故报告单会转到护理部门，护理部门考虑是不是再做一个评估。评估是动态的，有问题就一定要去关注，这样的话才能防微杜渐。这其实是居家养老当中最缺乏的，一个是社交，另一个就是对老人的细节观察。在家其实老人的活动范围有限，能显现出来的一些症状也是有限的。所以认知症其实还是一个挺值得关注的问题。

金   波

4.魅力花园的很多项目其实是以一种轻资产的运作方式来经营的，也想请梅总给大家介绍一下这种方式的经营特点和特色。

梅雪艳

因为养老是一个人员密集型、高风险并且专业度非常高的运营行业，风险把控、健康和事故的把握以及法律纠纷的处理都需要非常高的专业度，不是普通的物业公司就能完成的。我们轻资产的模式主要分成两种。

一种带着魅力花园品牌的输出管理。我们对项目的要求就需要和品牌相匹配，比如房间的大小、公区的配置等。所有的管理输出和品牌营销全部都由魅力花园团队主导。项目会有专业的项目团队，是一个负责餐饮物业等的完整的管理团队。另一种是轻资产管理模式，我们只输出管理模式，市场的定位、定价和营销就由合作伙伴主导。我们是作为一个配合的公司，聚焦于服务和运营的质量和效率。这是我们轻资产管理的两个模式。

金   波

5.那么魅力花园养老院的服务人群都是什么样的呢？

梅雪艳

以刚需为主，可以分为两大类。第一类是身体刚需，有些老人的身体需要一定的护理，或者子女认为在居家环境当中老人不够安全，比如高血压的不确定性和跌倒的风险，那么会考虑魅力花园这样的有24小时监控的更安全的居住环境。

另一种是家庭刚需，就是孤独或者孩子不在身边，这种情况非常常见。举个例子，我们目前在贵阳、桂林、苏州、滁州和哈尔滨的项目客户平均年龄已经达到82岁了，而且他们的子女的确是不在当地，把老人单独留在家里，即使有一个保姆也还是有很多不便利性和牵肠挂肚的。住进魅力花园项目不光有24小时监控，还有紧急救助，保证拉了紧急救助之后专业的护理人员可以在三分钟之内到场做一些紧急处理。同时还有绿色通道，可以直接送至医院做进一步的治疗救助。在现在疫情持续的情况下，我们认为老人更加应该去考虑进入养老社区的生活方式的选择。

金   波

6.还有一个问题想请教梅总。在这么多的这个竞争对手之间，魅力花园的核心竞争力究竟在什么地方？

梅雪艳

我觉得我们的核心竞争力在于独特的专业性，第一我们拥有一个非常资深且稳定的运营团队，已经有近十年的从业经历了。另外还有美国专家的全方位支持，虽然两个国家很多具体情况不一样，但是其实在面对客户时，很多突发情况，比如病症、法律纠纷，都是一样的，这些经验的传递是非常重要的。

另外的独特之处就在于我们是一个以运营为核心的公司。在考虑项目时首先会想这个项目能不能运营？物业要怎么设计才能够让后期的客户住的更舒服？让后期的员工在提供服务的时候能够有更好的交互空间，能够更安全，能够更方便去工作？这就是我们和其他公司的差异点。有一些公司可能关注出房数，关注最后报表结果。我们关注的是长通过运营能够带来的项目收益。

金   波

7.我们从数据上能够看到未来的中国的老龄化程度其实是在不断加深的趋势当中。也想这个请梅总从从业那么多年的专业性上来给我们讲讲，现在应该怎么看待这个发展趋势？包括在这个趋势之下，魅力花园又有什么样的未来战略发展思考？

梅雪艳

我们团队已经做了很多对十四五规划的研究，目前也加入了上海健康产业促进协会，可以感受到中国养老行业的现状。首先是社会的需求端，中国的第二个婴儿潮，也就是1962年~1975年左右出生的人，在今年2022年将会开始进入退休年龄，也就是说真正有支付能力和生活品质追求的人要退休了。所以养老产业可能会比前两年前景更加可期。其次，其实做养老的人应该是跳出养老看养老，我们可能服务的是老人整个老年期当中的一段时间，但整个的老年期还是有很多的事情可以做的。中国现在也是在蓬勃发展旅居等产业，这些是针对更加年轻态的老年人的，但是所需要的对老年人的身体了解、心理变化的理解等，又回归到我们做养老服务的专业上了。我们也很希望能够把专业度往更深更广泛的范畴去延续。另外我觉得我们将来会越来越跳出地产的束缚，更加有自己运营服务的基因和特色。还有很多的轻资产是属于科技养老服务行业，比如穿戴设备、检测设备以及康复仪器等，尤其是便于操作的居家康复仪器，我觉得可能接下来会有新的科技潮流。

金   波

8.非常感谢梅总接受我们的专访。在节目的最后想请梅总给从事康养产业的同行或者是对这个产业非常感兴趣的朋友们一些寄语。

梅雪艳

首先康养产业欢迎你的加入。如果想要加入行业，首先要从自身的资源考虑，谋定而思动，把整个项目思考清楚。主要考虑运营先行，让专业的运营能够加入到整个项目的开发过程当中，可能会更加有利于项目的成功。另外，康养产业其实是一个很广阔的产业，有很多细分的行业，舞台非常大，也期待大家的加入！