顶级咨询顾问赢得信任的十大定律

一、怎样赢得信任

定价定律告诉我们，价格决定工作条件，但一般并不决定你是否能得到这份工作。顾问不是日用品。一个猪肚和另一个猪肚可能都差不多，但正是顾问之间的差异决定了谁能得到工作，以及谁能保住工作。有些人认为最聪明的顾问能获得最多的工作，但这也有很多反例。

拿福勒的例子来说吧，他是一个超级聪明的顾问，不过让他履行承诺却有点困难。因为我们有一些共同的客户，所以偶尔我还会因为他不可靠的行为担上责任。在一次特别糟糕的事件之后，我当面质问他为什么这么不靠谱。他答应过下一次会好的，但我拒绝接受他的说法。“难道你不相信我吗？”他问道。

“老实说，不相信，”我回答道，“我为什么要相信？你已经骗了我这么多次了。”

“但是我从来没有对你撒谎啊，只是发生了意想不到的事情，所以我交不出答应过的东西。”

“好吧，我可以接受，所以你不是骗子。”

“那你会相信我了？”

“没门！你是骗人还是无能，还是只是太倒霉，关我什么事儿？我还是没法相信你能把说好的东西交出哪怕一半。”

价格与信任

福勒是个好人，也是个有能力的顾问。很多时候，一起工作对我们两人都有好处。但每次他一出岔子，给我带来的损失比他干好二十次带给我的好处还要多。甚至就算他做得好，我脑子里也没法消除对失败的恐惧。和福勒一起工作，我有一种无力保护自己的脆弱感。这就是我结束了我们之间伙伴关系的原因。

类似的事情也经常发生在客户和顾问之间的关系上。根据舍比定律，人们请顾问的时候常常感到无力和易受伤，难怪他们想找的顾问首先得是他们觉得不会伤害自己的人。正在找业务的顾问应该少想想价格，多学习学习信任。

解释的价值

回头看看我们的关系，我真的相信，福勒永远都不会理解为什么我不相信他。事实上，他花了这么多时间试图说服我承认他不是骗子，但这件事本身就告诉我，他从来都不理解他是不是在说谎对我一点意义都没有。当然，这对福勒本人很重要：无能的标签只是在鄙视他的能力，但说他是个骗子则是在攻击他的人品。此外，福勒并没有真的觉得自己无能，他觉得自己是个踏实诚信的好人，只是遇上了太多的骗子、无能的人和霉运罢了。

对与信任有关的问题，尤其是对别人为什么不信任他们感到困惑的人并不少见。信任有一种定义是这样的：“对一个人的诚信或能力的坚定信心。”因为这个词把两个不同方面的信赖混在了一起，要解释“我不信任你”就变得很困难。它可能说的是“你的人品靠不住”，也可能意味着“你的能力靠不住”。但不管怎么说，它意味着“我觉得你靠不住”。

为了让别人能够有效地与我合作，他们需要一个我能做什么和不能做什么的印象。如果这个印象不准确，工作也不会顺利。这对我的自我印象也同样适用，只有一个重要的区别。如果我和某个人合不来，我们就没必要再一起工作，但我这辈子都得和我自己以及我的自我印象呆在一起。我可能是个混蛋，但我也只有我这么个混蛋了。这就是为什么维护良好的自我形象如此重要，哪怕牺牲了真相也在所不惜。这也就是为什么我每次让别人失望时，我都迫切地想要解释。

对我来说，这种需要解释的感觉，就像我是为了别人好，帮助他们形成一个对我的准确印象。这就是为什么信任第一定律表达的思想如此难以让人接受：

除了你自己，没人在乎你让别人失望的理由。

别人可以按照自己的意愿形成对你的各种印象，源自于你的行为，而不是话语。

每次顾问做出了反复无常的行为，客户“坚定信心”就会少一分。多年来，一旦我做出了在客户看来不可靠的行为，一般情况下我都会丢了生意。远在想明白为什么是这样之前，我已经从痛苦的经历中学会了信任第二定律：

信任需要多年才能赢得，但只需一瞬间就可失去。

没有再次证明自己值得信赖的机会，尤其是我有如此完美的让客户失望的理由，这在我看来似乎一点都不公平。最后我意识到，当我自己身处客户的位置时也会做同样的事。如果你觉得自己不会这样，想象一下把钱放在一个宣称“我们只破产过一次”的银行里，或是重新雇用一个只抢过你一次的员工。

客户可能会因为顾问的行为损失金钱、失去工作或损失自己的声誉。轻易就不再信任你，这是客户提高顾问风险的本能方式，只有这样才能和他们自己承担的风险相配。知道了这一点，顾问就有很大的动力不犯错误，无论能力方面还是诚信方面。

虽然客户永远不会听你不可靠的理由，你却会因为没注意听客户讲话而被认为不可靠。我有一个客户杜威，他和我说不要采访他的员工弗兰。当时，我只顾着自己想要做的事情，所以没特别在意杜威的叮嘱。我毫无恶意地采访了弗兰，杜威推断我肯定是在他的公司里“偷偷摸摸”。在杜威看来，我是不诚实的。从我自己来说，我是个不称职的听众。

多年之后，因为一次相当偶然的机会，我学会了杜威的推理方法。我并没有直接学到的原因是杜威再也没有请我回到他公司，也从来没有告诉我为什么。他的行为完全符合信任第三定律：

人们不再信任你的时候不会告诉你。

说到底，既然客户不信任你，他们为什么要费劲告诉你呢？

客户不愿意沟通，使得顾问很难纠正在客户看来不可信的行为。如果顾问像我一样问题在于聆听，那么要纠正就更加困难。自那时起，我采取了一些步骤确保自己听到了客户说什么。首先，我努力提高自己的聆听技巧，包括语言和非语言的方面。第二，只要有可能，我就与搭档一起工作，这样我们中至少有一个人可以全神贯注地聆听问题。第三，我总是在合同中事先约定会谈去跟进，客户应当在这时对我的表现发表意见。

那要是我听了杜威的叮嘱，却仍想采访弗兰呢？我可能会用间接的手段，或许设计与弗兰偶然相遇。要是杜威发现我见了弗兰，这就给了我一个借口，如果他还愿意问我的借口的话。更可能的是，他什么也不说，直接得出这样的结论：我是一个狡猾的人（结果还是正确的），不应该信任。我会丢掉他的生意然后一直不明白为什么，因为他永远不会解释。

和大多数人一样，我一直都知道信任是人际交往的重中之重，所以多年来我都在寻找让人相信的秘诀。每次接到新的咨询任务之前，我会搞出一套操纵客户对我的感觉的复杂计划，但似乎哪个也不奏效。最后，我已经到了再也想不出什么新玩意的地步，于是我问丹妮，她有没有关于获取信任的绝招。“当然，”她说，“试试坦诚直接吧。”

霎时间，我的苦苦搜寻结束了，丹妮给了我获得信任的唯一技巧，这是信任第四定律：

赢得信任的技巧就是避免所有的花招。

如果用了丹妮的“绝招”，我会用我能做到的最坦率的方式来直面杜威的禁令。我可能会告诉杜威：“你请我来尽可能地研究你的组织，所以我对于可能降低效果的限制有所顾虑。我相信你有充足的理由禁止我采访弗兰，如果你可以告诉我的话，会对我很有帮助。”

我接下来会做什么取决于杜威的答复。在最近的两次任务中，我被禁止见某些人的原因几乎截然相反，但直率的方法都奏效了。让我一个一个来讨论。

第一个案例中，老板罗纳德回答说：“迈克忙着做那些超级重要的工作，没时间和你见面。要是现在他停下一小时，我们的项目就完蛋了。”

“唔，”我对罗纳德说，“如果迈克的工作确实是非常关键的，我能明白为什么你对我占用他的时间显得如此紧张。不过先不说采不采访麦克，我觉得我们应当讨论一下为什么你会面临这样的处境。毕竟，就算我不采访麦克，他也可能会感冒，要提前一小时回家，是不是你的整个项目就真的要崩溃了？”

第二个案例中，另一个老板雪莉告诉我：“保罗这人特别消极。如果你听他讲，你的印象就会是我所做的一切都是错的。”

我回答说：“雪莉，我认识这样的人，你说得对，他们会败坏整个组织。不过我不明白，要是他完全消极的话，你为什么还让保罗留在这里糟蹋你的公司呢？也许我们应该看看为什么你还没开了他？”

尽管情形似乎完全相反，我的两个回复都用了同样的方法：重点不再放在第三方，而转而放在管理者的理由上。为什么呢？首先，禁止什么东西是一个非常强烈的行为，表明老板和这名员工之间有某种强烈的感觉。其次，如果我不明白客户的理由，我不管做什么都显得反复无常。如果我对一件涉及强烈感觉的事情表现得反复无常，肯定会破坏客户对我的信任。

把深藏的感觉坦诚地拿出来，是我能够增进信任的最直接的方法了。在这两个例子中，它都让我得以迅速找到该组织最重要的问题。

请注意，在两个例子中，我都很小心地不去同意经理对于事实的评价。我可以同意“如果是这样的话，我能明白你为什么有这样的感觉”，但我必须暂停对事实的判断，因为到目前为止我只听了经理的一面之词。信任的一半是基于我的诚实，但另一半是基于我的能力。如果我把未经证实的观点作为事实，我永远都成不了值得信赖的顾问，即使我和美国国父一样诚实也没用。

虽然不同意客户的观点，但我必须表明我相信他们的诚实，即使我必须对他们明辨事实的能力持保留态度。我也会自己把事实搞错，所以预期别人也会搞错是合理的。即使他们确定某些事实，大多数人都能够接受你作为顾问和局外人也需要自己去找出来。如果他们强烈抵制这种完全合理的想法，那么他们的抗拒本身就是一个重要的事实，你应该在进行下一步之前加以考察：为什么呢？因为他们可能是在撒谎吗？但这不是不信任他们的诚实吗？

我曾经以为，客户给了我错误事实就是在撒谎。我还很年轻的时候，甚至犯过指责客户撒谎的错误，任何有效果的咨询关系都到此为止。现在我明白很少有人对顾问撒谎。他们可能故意提供不正确的事实，但他们从来不认为自己在撒谎，这就引出了信任第五定律：

人是绝不会撒谎的——在他自己眼中。

当我发现有人给了我错误的事实而加以质疑时，对方通常会告诉我类似于下面的话：

• “我以为如果简化一下更容易给你解释。”

• “我觉得让你去调查这个问题会惹出麻烦，所以我把它带过了。”

• “我知道这无关紧要，所以干脆略过去，免得搞得你一头雾水。”

这些行为，如简化、带过或省略，都不被认为是谎言。我在给面对复杂情况的人展示数据的时候也会用类似的方式，理由是这将帮助他们减少要处理的数据量。我对于这种情况是很坦诚的，如果客户想了解更多信息，他们随时可以要。

我并不想让人们免受改变的影响，虽然违反了隆达的第三个启示，但这只是让他们免受信息过量的影响。有时我会犯错误，未能给出需要的信息，但我意识到给人太多的信息导致错过了要点也一样不对。我当然不认为自己在说谎，所以如果有人指责我说谎，我就不再信任这个人。我觉得客户也会做出同样的反应。

我始终相信客户在说实话，以他们的角度，以及他们觉得有助于我的方式。我信任客户诚实，但我并不一定信任他们的能力。换句话说，信任第六定律是基于发牌员的选择：

永远信任你的客户，不过要自己切牌。

潘多拉的疹子说的是，当你刚刚接触客户的时候，沟通并不会像你想的那么好。经验告诉我，最起码早期的沟通是不可靠的，所以你需要保护自己免受沟通失败的影响。

“切牌”解决了客户的错误（或者是我倾听时的错误），但要是客户真的在撒谎呢？要是他们真的想误导我呢？因为我从来不依赖于一个人能力来给我一个复杂局面的真相，全部的真相，货真价实的真相，撒谎并不是什么问题。我经常从几个不同的方向来检验所有重要的事实，除非整个组织都在撒谎，我一般总是能到最后看到真实的情况。

如果我最后的印象似乎和某个人告诉我的内容不符，我总是试图找到那个人说：“在我的笔记里，我记得你说这样这样，但是我从其他来源发现是那样那样。你帮助看看这个不同吗？”也许我的联系人真的是在撒谎，但更可能的是我误解了他的意思，或有人误解了我的问题。由于客户和顾问之间的信任是如此重要，除非我有非常确定的根据，我不希望不信任任何人。我可能会判定某个特定客户提供信息的能力不怎么可靠，但这和不信任别人的人品完全是两码事。

做顾问，最困难的就是客户要求你做一些不诚实的事情。若干年前，一个名叫蒂姆的经理让我准备一份经过审查的检查报告，它将作为完整报告展示给员工。我回答说，我的工作是给他一份完整、诚实的报告，他的工作是分发报告中的任何他认为合适的部分。蒂姆原则上同意，但问我是否愿意帮他一个忙来做这份编辑后的报告，说不然的话，他怕打字员们会泄露真实的报告。这一请求似乎十分无辜，但我再次拒绝了。

蒂姆对我非常生气，我敢肯定我以后再也不会有他的业务了。不过一年之后，他又打电话让我再做一个检查。我决定要正视这个问题，并提醒他上次见面的时候可是对我大发雷霆。

“是啊，我当时真的气晕了，”蒂姆毫不掩饰，“我们付给你那么多钱，你居然不帮我这么一个小忙。在你走之前，我气得根本听不进你说的话。后来我平静下来，意识到你说的是对的。”

不对客户说谎的一个很大好处在于一般用不着记住自己说过什么。可这一次我真希望我还记得。“真不好意思这么说，但我真的想不起来我说了什么了。”

蒂姆笑了。“我想这对我比对你更重要吧。你告诉我你的任务是生产信息，不是包装它。你说要是给同一个信息做很多份不同的报告，你会很快就晕了。”

“我想起来了，”我说，“我说愿意退还一部分费用来让你从外面请人改报告。”

“是的，我一开始真的是给惹毛了。不过过了一阵子，我发现你是给我了一个机会，让我看到自己公司和我本人身上一件重要的事情。要是我都不敢把机密报告托付给自己的文员，那问题就比这个报告大得多了。我好好反省了一下，我是有点太多疑了。”

这个故事的寓意我一直记得，就是信任第七定律：

就算客户要求，也永远不要不诚实。

如果你拒绝这样的请求，客户可能会记得你不肯合作。但如果你对不诚实的请求妥协了，人家就永远记得你不可信。如果你表现出对你的信任只能限于不涉及什么重要东西的情况，那没有什么能比这更快地让你失去信任了。

承诺，承诺，以及另外两个信任定律 ：

就算客户不在乎你会欺骗，你还是会有麻烦。做过一次不诚实的服务之后，下次再要求你做的时候就更顺理成章了。这个原则对完全诚实的行为也同样适用：一个服务只要做过一次，就意味着以后还可以再做。珍妮丝是我的一个客户的培训经理，有一次她央求我给限额二十人的培训塞进了二十二个人。她求我说她实在不知道怎么处理要拒绝人的事情，最后我让步了，但我非常仔细地向她解释，这算是特殊地帮一次忙，下不为例。

下一次讲座的时候，珍妮丝又多登记了两个人。当我提出我不会接受的时候，她说她原以为没问题的，因为上一次我也接受了。她不记得我的话，只记得我做的事，她把那当做是无差别许可的暗示。如果我要打破这个暗示的许可，倒显得我反复无常了。

这样的经验告诉我：绝对不要承诺不确定是否能做到的事情。但谁也没法对未来打包票，所以一条更好的规则是信任第八定律：

但是，一个顾问要是连承诺都不肯怎么能成功呢？难道每个合同不都是承诺吗？是的，合同是一种承诺，但是一种有偶然性的承诺。合同说的是，我会尝试做什么事，如果我做到了，你会付我这么多的服务费。如果我没做到，你就不用付钱。合同也是书面的承诺，这有助于防止你在不知不觉中暗示某些承诺。

但是，就算是最严谨的书面合同也会暗含某些承诺，所以这条定律你没法完全遵守。为了弥补这个不足，信任第八定律还必须配上信任第九定律：

在珍妮丝的例子里，我仔细地向她解释，二十二个人的时候讲座效果明显比较差。但她坚持认为，就算这样也比在最后一刻赶走两个人要强。因为我们之间有一个非正式的合同，我觉得有义务接受多出来的人以信守我的诺言。既然我已经知道珍妮丝不会改变非正式的合同，我在下次讲座之前改变了我们的正式合同。对多出来的人，我一个人多收了两千美金。珍妮丝觉得公平并接受了，之后的讲座里再也不用多加位置了。

说到合同，我又想到了福勒。福勒有次告诉我，他上过一个有关合同的课程，教授说只要记住三个非常重要的规则：

第一，把它写下来。

我相信每个顾问都应该记住这些规则。福勒照做了，但这里面还有些福勒不了解的东西。

尽一切可能把它落在纸面上，但永远不要相信有了书面合同，就不需要你和客户之间的信任了。书面合同对预防误解是一个非常有用的方法。比如所有涉及钱的协议都绝对应该写下来并由双方签字。可一旦没有了信任，书面合同就一文不值了。所以务必要遵守信任第十定律：

把它写下来，但还是要靠信任。

不管福勒在学校里面学的是什么，对顾问来说，没有合同的信任比没有信任的合同要好上无数倍。

信任和黄金法则 ：

弄出十条定律看起来十分齐整，就像十诫一样。尽管如此，只用十条定律就想涵盖这个重要话题的方方面面，做到的可能性微乎其微。虽然十诫通行甚久，最后还是必须要修订，这导致了基督教的诞生。

所以，也许应该再给一条定律留下空间，这条可以涵盖所有其他定律没有涉及的东西，像第十一诫什么的……那这第十一诫到底是啥呢？我总是想不起来。不过我确实记得它涵盖了前十诫没涉及的东西。

也许要是我哪天想起了这第十一诫，我就知道怎么写出一条终极信任定律了。我总有一天要把它找出来。这样的规则肯定算得上是黄金法则了。

二、让别人采纳你的建议

咨询这行当有多古老？有人说伊甸园中的蛇是第一个顾问，它告诉夏娃（还是正确地）上帝肯定不会因为她吃了禁果而杀她。当然，蛇忘了警告她这有什么副作用。没有哪个顾问是完美的，这就是为什么顾问自己也需要建议。所以，在最后一章，我想与大家分享我自己的一个顾问给我的建议。

根 ：

旅行很有趣，但在全世界那些奢华场所折腾几个礼拜之后，能回到我扎根的地方还是挺好的。和伏尔泰笔下的憨第德一样，我想回到我有个小农场的家里，侍弄侍弄我的花园。

在农场生活的好处之一是可以认识农民。对于城里人来说，要认识农民是一个很慢的过程，因为农场执行的是另一套时间表。你可能就住在农民隔壁，但其实是800米之外，过了好几年你们才能一次说上两三句话。你们可能在碰到时会挥挥手，要是靠的近可能会说声“嗨”，但要过几个季度才会谈论复杂一点的话题，比如接下来几天是不是要下雨之类，或者第一次霜冻会在什么时候。

不过，要是碰到天灾，比如暴风雪、冰雹、洪水之类的，你的邻居会突然出现，带着各种各样的设备啊，食物啊，给你提供能想象到的每一种帮助。他们也不会说很多话，就是帮忙。然而，如果你不想要他们的帮助，只要点点头，说声“谢谢，不用了”，他们就又会沉默地消失。

因为农民不怎么说话，所以有些城里人觉得他们头脑简单。这就大错特错了。我的每个邻居都参与着几百万美元的生意，这生意还和另外20个业务有千丝万缕的联系。例如，我们有几亩地派不上什么好用场，所以就和经营奶牛场的邻居约翰做了个易货交易。他在我们的地上种草或者种庄稼，保持土壤条件良好。此外，他给我花园所需的所有秸秆和厩肥，并时不时给我们家做各种零活。这种易货交易是一个复杂的贸易网络的一部分，已历经多年，尽管没有钱的交换，但差不多方方面面都能平衡。

约翰给我们厩肥还有另一个好处，就是他会看看我们的花园。我们要不问的话，他永远也不会给什么意见，不过经过多年我们已经学会了提问。去年春天，我正在种玉米的时候，约翰开车带来了一些厩肥。他站在那里一言不发，看我把玉米种子压实在土里。他一个字也没说，但是看他的表情，我觉得也许应该问问。

“你今年种玉米了没？”我说了句话来打破僵局。

“种了，”他说，“你是在种玉米？”

“当然，你不认识？”

“哦，你种玉米的方式我没认出来，我们不是这样种玉米的。你用的是什么套路啊？”

“好吧，”我有点戒备地说，“我听说，你得把玉米种子压实在土里，它才能长得牢。"

“有这回事？”

“当然，”我说，“你自己跟我说的，重要的是让玉米根深蒂固，这样刮大风才不会被吹倒。”

“呃，是，我是这么和你说的。可我没让你把它们压进土里啊。“

“可是这个包装上写着‘用力压进土里’。”

“当然，”他说，“这是为了防止种子在下大雨的时候被冲走。可你是用脚把它们踩进去的啊，这样只会把土压得太紧，根根本就长不好。出根的时候土得很松，把它踩实了一点好处也没有。”

约翰走了以后，我改变了种植的方法。那年夏天，我看着这些玉米长大。可能只是心理作用，但我用脚踩实的那些长得是不怎么样，发芽的不多，就算活下来也一直不如其他的茁壮。

几个月后，约翰又带给我们一些秸秆来铺花园。我们开始讨论我的浇水习惯，差不多还是先前谈话的套路。过了好久，我才从他嘴里套出我给玉米浇太多水了。我解释说，我是想让根长得好，才给它们浇很多水。

约翰乐了一下，告诉我偶尔干燥一点才能迫使根向下生长来找水分，这让根扎得更深也更强壮，刮起大风来才更有机会存活。要是我因故没空给它们浇水，它们自己也能搞定的。

他从来都不直接告诉我正确的做法，而是只指出某种原理，然后就安静地走了。过后，一些植物死了，他只是耸耸肩膀说：“这就是你要多种一点的原因啊。”

听了十多年这种温柔的意见后，我总算成为一个还过得去的园丁了。至少同样一片地，我干的农活只有原先的三分之一，收成却多了三四倍。

在农场上学到的 ：

有一天，我在做一张顾问表时，忽然意识到约翰是我的园艺顾问。我整整十年都没有意识到这一点，所以约翰真是一名完美的顾问。他的风格源于一整套耕作方法，而这又源于长期观察植物及其对不同处理方式的反应。我列出了他教给我的一些园艺知识，看着这张单子，我发现要是有人想知道如何让任何客户都能遵循自己的建议，看这张单子再好不过了。下面就是约翰教我的一些东西。

1. 永远不要用便宜的种子。种子就像是点子。在把植物培养长大之后，种子的成本相比所有的耕种运作来说微乎其微。与把点子发展成型的成本相比，获得点子的成本简直微不足道。所以，要确保你的点子都有最好的质量。在花大价钱培育它们之前，要尽一切可能找到最好的点子。

2. 精心准备土壤是所有园艺的秘诀。我们很容易看到地上长了什么，但看不见植物所做的大部分事情。如果土壤没准备好，即使是最好的种子也长不好。好的土壤需要多年的准备，要是种子也好地也好，不管你怎么弄都不会出什么问题。事实上，你最好放手不管，让土地自己处理。换句话说，你在种下点子之前所做的准备工作会决定点子有效与否。

3. 时机至关重要。最好的种子，要是下种太早，刚刚出芽就会被倒春寒冻死。好种子要是下种太晚，可能永远都无法成熟结果。农民会花很多时间仰望天空，感觉土壤，尽全力弄清楚什么时候下种合适。顾问很容易一想出点子就四处宣扬，而不是等待适合它们发芽的那一刻。

4. 长得最牢的是自己长根的种子。把周围的土壤压实来让植物牢牢抓住，这样的根是长不强壮的。你只需把土壤准备好，把种子放在那里，让它自己去扎根。它还小的时候可能需要一点保护，但你给的保护越少，它的根就越牢固。对点子来说也是如此，但有时我们似乎忍不住要把它们压进地里。

5. 浇水太多会让它变弱而不是变强。浇水太多会让植物变弱，因为这样它就不必把根深入地下去吸取水分了。施肥太多也一样。如果给植物施太多肥，它就光长叶不结果。我们都想让自己的想法得到支持，这有时会导致我们过度宣传。为一个不成熟的想法投入太多资源会产生大量的行动，但结果很少。想法和植物一样，都需要一定程度的挣扎才能茁壮成长。

6. 尽管你尽了最大的努力，有些植物还是会死掉。如果抱着每一棵植物都得出类拔萃的想法来搞花园，你肯定会失望。如果指望所有的庄稼都能存活，你可能会挨饿。农民们因为总是面对一个大型的复杂系统，已经学会了承受失败而不往心里去。