经营不过是你所做事情的集合表现

我们习惯于去寻找解决问题的捷径，习惯于面对问题的时候，期望能直接得到答案，如果你经营的时间越久，你越能感受到，真正做好一家机构，其实是你所做的所有策略和事情的集合表现而已。

皮肤管理行业的机遇，挑战，变化的本质从来没有发生过改变

当我们面对自己门店经营问题的时候，我们需要的不是乱投医，盲目选择的去做改变，而是要回到经营的原点来看，到店顾客需要的是什么？

价值创造听起来很简单，但是真正在经营中践行的时候，往往出问题，比如你在项目选择上是因为市场趋势单一考量指标而不是顾客未被满足的需求。

比如前段时间有个客户问，目前门店客户为什么流失率高呢？每当面对这样类似问题，我都会反问： 1 ：在门店顾客不同消费层级中，那部分顾客流失最大？ 2 ：这些顾客经常做的项目有哪些？ 3 ：是否有经常做到顾客的洞察清单调查？ 4 ：门店项目的更新频率是多久？ 5 ：门店项目的更新依据是什么？ 6 ：员工在责任顾客管理的流程是怎样？

如果你能清晰并带有数据的把以上几个问题解答清楚，门店顾客流失率高的原因是可以有答案的。你可能同时也会发现更多门店其他的经营问题。

随着行业红利期的优势减弱和市场的不确定性，这个时期的门店差异其实很大程度上来自于价值创造，还有面对市场外部竞争环境不确定性下的应对措施。

管理大师德鲁克对于顾客价值的阐述：管理的任务就在于不断打破外部环境、内部条件对企业的制约，通过规则的制定运行和创新活动满足顾客现实的及潜在的需求，实现经营战略是选择一个独特的顾客价值，迫使组织在做什么、不做什么之间作出决定，这是战略的本质。

对于皮肤管理门店经营中的顾客价值，来自于提供给顾客的项目价值，服务价值，场景价值，情感价值等。皮肤管理机构存在的目的就是找到适合自己门店发展的独特差异化价值，这也是品牌感知力和品牌差异性。

在疫情反复成为常态的市场环境下，行业内的很多经营者是很焦虑的，最明显的表现就是项目内卷，价格内卷，学习内卷，往往会遗忘经营的本质，也会犯上经营短视症。

但是到目前行业发展阶段，你要更深刻的理解市场和竞争，不要去过度参与价格竞争，也不能随意盲目的扩大边界，比如去做大健康融合，去做集合店，去做医美，要先审视自身门店发展的阶段和资源，盲目扩大经营边界，只会带来更多焦虑，这些动作本质都是因为机构在战略上的短视。疫情，区域竞争对手，从来不是门店经营过程的敌人，真正决定一家门店生死存亡的要素是：“不断变化的顾客需求”。

所以在接下来更能适应市场变化的机构，至少要拥有两个关键能力，即战略的取舍和组织的活力。

一：真正从只关注短期盈利，到思考门店接下里几年成长性，知道自己究竟要什么，有所取有所舍，从不焦虑短期的竞争。

第二，真正发挥组织的能力，把只是雇佣员工，到给员工提供发展平台，从只是去纠结员工挣钱多，到给予员工提供更多成长机会，激发出员工的活力和潜能，这样才能吸引到更多合适的人才加入，经营者要深刻认识到，只有团队整体能力强，团队更稳定，门店经营才能有更好的结果，特别是我们服务行业，跟顾客之间的情感驱动要大于单纯的理性说服，所以在顾客管理过程中的真正是否用心服务顾客，取决于员工的意识和主动性，这些更你的竞争对手是谁关系不大。

而且你会发现经营中很多方面都是有人来承接，如果没有强有力的组织能力，是无法保持有竞争力的经营模式的。所以我们经常说，大部分门店问题本质上都是人的问题，很多时候机构的发展瓶颈就是机构的组织能力跟不上机构发展的速度。比如你有没有发现有些经营者经常抱怨，顾客太多，美容师不够用，或者顾客流失大，员工不好好管理顾客等等这样类似的问题。

一家门店，特别是创业初期的门店，会员顾客的积累数量是由顾客消费体验后的满意度来决定的。而顾客除了对所体验项目功能价值之外，更多的是跟服务体验相关的精神价值感知相关，是门店提供给顾客的综合感受。

那么在经营中员工的言行举止，员工的态度以及门店标准化的服务流程，都是由机构的运营管理体系决定的。

机构运营管理体系中的培训体系部分，决定了员工的知识，技能水平，决定了员工为顾客提供服务的行为品质，决定了员工是否可以发现和评估顾客的感受，并自主采取改进的措施，来提升顾客的满意度。

目前经营跟前两年最大的区别是很多机构多年来都在某个点、某个方面去学习竞争对手，从某个方面能力来看，都不比竞争对手差，如果整体经营能力加在一起则差距甚远，主要的问题出在系统思考上，而不是其中某个环节，是站在局部看问题，而不是全局看经营。所以重点在于提升整体及全方面的能力，也就是我们经常所的系统思考能力。

所以其实皮肤管理机构之间竞争本质是全方位的比拼，是全流程能力的比拼，而不是单纯的点线面中的一个部分，是做对很多事情的集合表现。

经济下行，带来的是美容消费市场从过去的增量市场，逐步进入了存量市场，在低迷的环境下，机构面对的最核心的问题是，如何让门店经营可以活下来，活得好？当我们看到多数目前经营相对稳定的机构时，发现在面对不确定的环境时，都能有自己确定性的发展方向，在正确的经营路径上，不断前行，厚积薄发。