服装商品运营管理一个优秀的督导应该这样工作

随着消费者日益提升的“消费升级”，随着供需关系的微妙转变，服装零售市场竞争日益加剧，回归零售变成“品牌商、代理商、零售商”不约而同的共识，更好的提供产品、更好的提供消费环境、更准确的提供消费渠道、更优质的提供消费服务。

同时这一切都需要“终端店铺”展示并得到体验，单店的重任是店长的完美体现，那么多店的“完美体现”是否也是店长呢？回答：不是；

多店管理需要的是“统一、整体、规范、标准、流程”，“督导”岗位顺理成章的成为了这一环节的“黄金节点”。

一、督导岗位常态三大现象

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督导工作没有统一的管理规范。

督导要么无所事事，要么像救火队员，督导的工作常常处于被动状态。哪个店铺有问题，公司就会临时决定督导出现在哪里。如果没有突发事件，可能一年到头都看不到公司督导的影子。

其实，督导的工作不应该忙于解决突发事件，而应该有年度、季度、月份的工作计划。什么时间考察哪个市场，考察哪些方面，如何去发现并解决问题。只有这些标准建立起来之后，公司才能主动地去管理加盟商和店铺，而不是处于被动状态；

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有的督导把巡店工作变成了旅游和闲逛。

在督导巡店的时候，经常发现督导不是去积极地了解市场信息、调研店铺、协组织应、辅导加盟商、培训店铺人员，而是公费游览，直营店铺一日游、跟加盟商聊聊天，吃吃喝喝加深一下感情，然后又开赴下一个市场；

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督导缺乏发现问题，解决问题的能力。

有些督导非常擅长夸夸其谈，对行业大事小情了解得挺多，感觉挺唬人的，其实让他到店铺里真正操作一下，他就蔫了，因为没有真本事嘛。其实这也不怪他，因为服装公司粗放惯了，当然督导也会用粗放的方式来工作，店铺管理也就只能粗放了。

出现上述问题的原因：

①公司缺乏工作标准、培训不到位、没有建立相应的绩效考核制度；②督导责任心不强，过分依靠以前的工作经验，没有积极上进的学习精神，没有真正把加盟商和店铺的事情重视起来；③缺乏工作技能，不知道巡店做什么工作，更不能发现加盟商和店铺的问题，至于解决问题就更谈不上了。

二、督导，你该怎样做（老板：你该怎么管他）？在服装公司越来越重视终端的今天，督导如果没有很强的责任心、高超的工作技能、管理加盟商的方法和手段、培训店铺营业人员的能力，等待我们的将是被淘汰出局。下面，我们就来探讨一下督导如何巡店，如何调研评估店铺的问题。

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制定巡店规划

要提高终端的巡店质量，就要根据公司的发展战略，科学的规划巡店计划。首先要明确巡店的重点在哪儿、最有潜力的是哪些市场、最有可能出现问题的是哪些市场，然后根据各市场的情况，确定合理的巡店频率，巡店路线和时间。

根据80/20法则，督导80%的精力要用到最有可能产生业绩的20%的市场。这些市场包括：

1实力强大的加盟商：一个加盟商的优劣往往就决定了该品牌在当地市场的业绩。所以，督导在巡店的时候，一定要特别关注实力较强的加盟商，认真听取他们的心声，解决他们的问题，把他们树立成标杆市场，其他加盟商就有了学习和模仿的对象，找到了前进的方向。

2单店业绩突出的店铺：连锁经营的威力在于复制，督导就要像一个火种的传播者，把优秀店铺的成功经验复制到其他的店铺；

3公司需要重点掌控的形象店和旗舰店：因为这些店铺不仅仅是销售业绩问题，它还是一个良好的品牌宣传途径，是消费者了解该品牌的窗口；4销售业绩不稳定的店铺：了解这些市场的竞争情况，竞争对手是否有新的动作，商场是否有调整等等；

5销售业绩不温不火的店铺：重点了解整体的市场环境，做好营业员的思想工作，通过仔细的调研来发现问题，并通过培训等手段提升加盟商和营业员的工作技能。

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巡店前的准备

督导在巡店前要制定一个巡店计划，并对目标市场的竞争环境和店铺的经营情况有所了解，具体有：

①确定巡访店铺的行程安排，填写《巡店计划书》及工作重点；

②确定各市场的加盟商需求，有没有需要总公司特别支持的工作，以便提前做好准备；

③查阅最近的销售数据，并和去年的同期以及其他市场的情况相对照，以便发现新的问题和销售机会；

④回顾上次拜访的情况，哪些工作已经落实，哪些问题正在处理，哪些问题需要这次巡店解决；

⑤相应工具的准备，如记录店铺形象用的数码相机，各类报表、培训手册等。

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巡店时如何调研评估市场

市场环境分析包括市场的范围界定、竞争者及消费力的概况等方面，包括：

1市场规模与饱和度分析：服装市场的层次很明显，不同风格服装品牌的市场规模和饱和度，在不同的时期和市场上都会有很大的不同；

2竞争者分析：对于每个市场来说，前三位的品牌和代表公司的产品和公司状况，都是必备的资讯，对于市场领导品牌，紧随其后的品牌动向及其公司资讯，也是不可或缺的，这些资讯具有：竞争品牌的宣传推广活动、新产品的款式、价格带、店铺管理和服务水平等方面；

3消费者和消费分析：所有公司都会盘点货品，其实顾客更需要盘点，进行顾客的不同类型分析，了解各种顾客的消费偏好和品牌满意度，才能提供有针对性的服务。

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巡店时如何评估店铺

督导需要练就一双火眼金睛，能发现店铺的问题，并提出解决方案，店铺诊断项目主要包括：店长能力、店铺营运能力、销售服务力、展示陈列、DM促销力。

A．店长能力评估

是否充分理解店铺经营理念及落实的工作方针？是否具有计划并执行的能力？对于部属是否具有协调、指导、提升等领导能力？是否具有顾客资料收集、顾客关系建立、顾客抱怨处理等的顾客管理能力？

是否具有充足的商品知识并能训练部属使具有同等能力？是否重视商圈的经营、包括消费者、竞争店的情报的调查？对于公司内部的各项管理规章、作业流程，是否充分了解并能实践？是否能随着企业的成长不断地进修、自我提升？

B．店铺营运能力评估

店铺人员是否了解店铺的经营情况？是否鼓励店铺人员对顾客服务和商品的管理（上货时间、展开手法）提供其经验与建议？是否要求店员对于本店与竞争店的定位差异、市场占有率等互动的因素，定期进行市场调查并提出改善对策？

是否设定可供学习的模范店和应学习的重点，并持续观察、吸收、切实应用到自己店铺工作中？是否持续追踪销售与库存对应关系，以确保以畅销品为中心的商品结构？

是否制作特卖计划，切实执行并检讨反省以作为改善的依据？是否调查、记录、追踪竞争店的促销活动，并分析原因，以应用到竞争对策中？是否训练店长与营业员能熟练使用陈列道具、并能塑造易看、易选、易买的卖场？

C．店铺服务能力评估

店员是否衣着整洁、化淡妆？店员是否心情愉悦、充满自信、动作迅速？店员是否利用客余时间整理卖场或处理行政工作？店员是否令人容易接近并产生信赖感？

店员对于收银及包装动作是否熟练？店员是否能正确的掌握接近顾客的机会？店员的商品知识是否丰富，并能简明的介绍给顾客？销售人员的专业知识、流行资讯、市场情报及同业动态、是否能清楚掌握？

店铺色彩搭配与照明是否表现出魅力？动线设计是否合理，能引导顾客进入并选购商品？卖场商品的展开是否能表现出主题、并将重点介绍给顾客？卖场POP的效果是否发挥，有无错误、污损、过期情况？

D.展示陈列的评估

所选展示陈列的商品是否符合诉求的主题？关联性商品的选择是否合适？陈列道具的使用是否与商品形象一致？商品的特色是否能充分表达？

商品价格标示和POP是否齐备？展示陈列商品的量感是否控制适当？展示陈列空间的灯光是否控制合适？展示陈列的商品是否有足够的库存？照明、音响等设备是否齐备？

E．DM促销力量评估

活动项目（时间、地点、地图、电话等）是否明确表示？是否依据年度促销计划来决定DM的主题、商品、活动、营业目标、发放对象或区域、发放份数及预算？

DM是否完全收集店内有特色或价格诉求型的重点商品？DM所诉求的商品是否都在卖场上具备两感陈列或货量充足？DM上的照片是否清晰而能表达商品特色？制作的DM是否赏心悦目，让人有想收藏的欲望？

督导作为市场一线的管理者，既要具有较有效的管理能力，又要有丰富的市场动作能力，在服装公司发展过程中，需要大量的优秀督导管理人员，建立规范，高效的督导运作模式是服装零售公司的重要环节。