CRM还是呼叫中心

Q

在解答客户咨询的时候，总有人问小Z：”你们支持几个坐席？

小Z：”哎呀对不起，我是CRM，不是呼叫中心。”

Q

客户继续：“CRM不就是呼叫中心？”

小Z：“CRM是客户关系管理，不是用来拨打电话的。”

Q

客户锲而不舍：“我见过有人用你们的CRM拨电话，你怎么说不是呼叫中心？”

小Z：“没错，我们的CRM也不是不能拨电话。”

Q

客户：“那你还说CRM不是呼叫中心？”

小Z：.......

在所有的企业级管理软件中，CRM和呼叫中心应该是进入市场年头比较悠久的，也是大家相对熟悉的古早软件应用。虽然已经到了2202年，还有一些朋友分不清CRM和呼叫中心，以至于跟CRM厂商要呼叫中心，跟呼叫中心厂商要CRM。

本文尝试说明CRM和呼叫中心容易混淆的问题，分清两者的用途，帮助大家正确选择。

1

CRM和呼叫中心谁先出现？

答：呼叫中心更早。

最早的呼叫中心出现在上世纪30年代的北美民航服务领域，那时还不能称之为“呼叫中心”，叫它热线电话更为合适，主要用途是方便旅客订机票。

（图片来自网络）

CRM的历史最早可以追溯到上世纪80年代，SFA （销售自动化） 和CSS （客户服务系统） 初具雏形。1999年Gartner正式提出CRM概念，从此客户关系管理进入了企业管理者们的视线。

2

CRM和呼叫中心谁包含谁？

答：你中有我，我中有你。

从历史渊源来看，CRM概念建立后把呼叫中心包含进来，早期的CRM经典书籍里都给呼叫中心留有一席之地，企业建立Call Centre，有的以接入电话为主，有的以拨出电话为主。接入电话的场景用于解答客户问题和反馈，拨出电话多用于开展主动营销或客户关怀。

在呼叫中心的发展过程中，往往也会包含一个CRM工具，用于对沉淀下来的客户资源进行管理。因为呼叫中心侧重通话，系统内置的CRM和专业CRM厂商相比，功能相对简单，以记录型CRM居多。

3

CRM和呼叫中心选哪个？

答：明确管理目标再做选择。

随着管理软件的发展向细分领域拓展，软件不断做深做透，CRM和呼叫中心领域分衍生有大的厂商提供服务。于是，CRM厂商和呼叫中心厂商具有了相对清晰的界限。但是，由于历史渊源，不免造成文章开头的困扰，圈外人很容易弄混。

这时候需要先问问自己，到底想要管理什么，想要解决什么问题？

假如您的重点是解决接打电话的成本和效率问题，为团队提供便捷的工具，方便拨号，高效分配通话任务，记录通话录音，回溯电话服务质量，那么应选择呼叫中心。更简单的方法，如果您脑补采用系统后场景是这样的，那就是呼叫中心本心了。

（图片来自网络）

如果您的关注重点更多放到客户身上，想要管理客户与企业互动的诸多细节，比如客户第一次访问是通过什么渠道，客户参加了哪一场市场营销活动，又是在哪个接触点上转化，客户在企业消费了多少次多少钱，找企业反馈了什么问题，他们喜欢企业还是抱怨连连，他们还在意企业吗？会不会悄悄放弃产品或服务？

另外，如果您还关注 销售的跟进过程，希望缩短销售周期，复制成功销售经验、在销售团队中开展良性竞争，优化销售流程，那么您要的绝对是一个CRM系统。

4

从CRM能拨打电话吗？

答：集成呼叫中心以后就能。

CRM与呼叫中心集成后，就可以直接从CRM系统里给客户拨打电话了。 这样操作的好处是工作效率高，准确率也高。用过从CRM拨打电话的用户，再也不想回到座机或手机拨号的方式，因为是真的慢，也真的容易出错。从CRM里拨打电话如何操作？点击电话图标，就可以很方便地给客户打出电话了。

看到这里，您知道该如何选择CRM和呼叫中心了吗？Zoho CRM集成主流呼叫中心产品，非主流的呼叫中心也可以通过API对接。CRM和呼叫中心相结合，可以更好地发挥出两个系统的价值，不仅提高自己的工作效率，还能提升客户体验。